Het belang van een goede klantenservice spreekt eigenlijk voor zich. Klantenservice ligt aan de basis van klantbehoud en aangezien dat zeven keer goedkoper is dan nieuwe klanten binnenhalen, is het zeker de moeite waard om daar (flink) in te investeren. Maar voor webshops zijn er nog meer redenen om de klantenservice goed op orde te hebben. In dit blog geven we 5 redenen waarom webshops moeten zorgen voor een goede klantenservice.
1. Goede reviews zorgen voor meer klanten
Bijna alle klanten gebruiken reviews bij de keuze voor een product en winkel. Dit is een open deur, maar het is dus heel belangrijk dat klanten een review kunnen schrijven en nog belangrijker dat dit een positieve review is. Een goede klantenservice speelt een belangrijke rol in het verkrijgen van goede reviews. Uit onderzoek blijkt dat slechte service sneller en via meer kanalen bestraft wordt dan goede service beloond wordt. Deze beloning bestaat vaak uit een herhaalaankoop, terwijl slechte service vaker openbaar bestraft wordt in de vorm van een slechte review.
2. Ga de concurrentie aan door goede service te bieden
Er zijn maar weinig webshops die écht unieke producten verkopen en door de moordende concurrentie onder webshops is het ook lastig om je te onderscheiden op basis van prijs. Je moet dus op zoek naar andere manieren om je concurrent een stap voor te blijven. Een van die manieren is het bieden van de beste klantervaring door goede service.
3. Klantenservice is essentieel voor klantbehoud
Zoals al aangegeven: klantenservicemedewerkers spelen een belangrijke rol in het behouden van klanten. Wanneer klanten een slechte ervaring hebben met de klantenservice zijn ze vier keer meer geneigd om over te stappen naar een ander merk of winkel. Investeren in een goede ervaring voor je klant kun je dus al snel terugverdienen.
4. Met de klantenservice laat je zien dat je betrouwbaar bent
Een andere belangrijke reden voor webshops om een goede klantenservice te hebben is betrouwbaarheid. Er zijn online veel oplichters actief, zoals uit het item dat Radar in april 2017 uitzond, blijkt. Een van de dingen wat consumenten wordt geadviseerd om te checken of zij de webshop kunnen vertrouwen, is de aanwezigheid van een klantenservice. Wanneer er geen telefoonnummer op de site wordt vermeld, haken veel klanten al af. Maar vaak wordt er ook nog met de klantenservice gebeld, om te kijken of de webshop wel echt bestaat. Wordt er niet opgenomen, gaan klanten vaak door naar de volgende webshop waar zij wel iemand aan de lijn krijgen. Overigens maakt het voor klanten ook nog uit wat voor nummer je op de website hebt, een vast nummer geeft meer vertrouwen dan een mobiel nummer.
5. Probleem snel opgelost, je klant is blij
De grootste ergernis voor klanten is dat wanneer zij problemen hebben met een aankoop, zij veel moeite moeten doen om hier een oplossing voor te krijgen. De top 3 ergernissen zijn:
- Meerdere keren contact op moeten nemen voor hetzelfde probleem
- Steeds het probleem uit moeten leggen
- Gebrek aan empathie van de klantenservice
Een goede klantenservice lost dus het probleem meteen na de eerste melding op. Als dat niet lukt is het belangrijk dat er een goed dossier wordt bijgehouden zodat de klant niet nog een keer het hele verhaal hoeft uit te leggen.
Je klantenservice tot in de puntjes geregeld
Het kan best een uitdaging zijn om aan de bovenstaande punten te voldoen. Hoewel een goede klantenservice belangrijk is, snappen wij dat jij je liever bezig houdt met waar je echt goed in bent: ondernemen. Daarom kun je de klantenservice aan Snowball uitbesteden. Wij zorgen ervoor dat je 7 dagen per week bereikbaar bent via telefoon, chat en social media. Je klanten worden snel en goed geholpen, mede doordat wij koppelen met jouw backoffice en dus ook vragen over bestelstatus en voorraad kunnen beantwoorden. Benieuwd naar wat we voor jouw klantenservice kunnen betekenen? Neem contact met ons op.
